Der digitale Live-Chat gewinnt als Instrument im Kundenservice an Bedeutung, wie eine Analyse der Kommunikationsplattform Super-Chat unter den 30 umsatzstärksten Online-Shops Deutschlands zeigt. Im Herbst 2021 bieten 43 Prozent dieser Unternehmen ihren Kund:innen eine unmittelbare Kontaktmöglichkeit per Chat.
NRW mit neuem
Service-Chat
17. März 2022
Fahrgastdialog auf Augenhöhe
Im Spätsommer 2022 soll der Service-Chat NRW zunächst als Pilotprojekt über ausgesuchte Desktop-Websites starten. Als neues zusätzliches Kommunikationsmedium soll er dann in die Kundenkanäle im NRW-Nahverkehrs implementiert und weiterentwickelt werden.
Auf der Suche nach dem richtigen Ticket können Kund:innen im NRW-Nahverkehr heute schon vielfältige Angebote zur persönlichen Beratung nutzen – die Kundencenter der Verkehrsunternehmen, die als „Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW“ bekannte Telefonauskunft oder den zentralen E-Mail-Kontakt von mobil.nrw, um nur einige Beispiele zu nennen. Diese Services sind für die Kund:innen zumeist aber mit Wartezeiten verbunden, die im digitalen Zeitalter immer mehr auf Unverständnis stoßen. Vor diesem Hintergrund entsteht jetzt mit dem Service-Chat NRW ein weiteres, digitales Kommunikationsangebot. Das Pilotprojekt, das seit Dezember 2021 im Rahmen der ÖPNV-Digitalisierungsoffensive NRW vorbereitet wird, unterstützt den unmittelbaren Dialog zwischen Verkehrsunternehmen und ihren Fahrgästen in Echtzeit.
Die Ausgangslage: Gute Erfahrungen aus ersten Chat-Projekten
Die Idee eines digitalen Service-Chats ist im NRW-Nahverkehr nicht ganz neu. Schon im Jahr 2017 hat die Regionalverkehr Münsterland GmbH (RVM) auf ihrer Homepage die erste Chat-Software eingeführt. Zwei Jahre später startete der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) im Rahmen eines Förderprojekts der Landesregierung einen Service-Chat samt Evaluation. Wie die Auswertung im Jahr 2020 zeigt, wurden im Förderprojektzeitraum über 19.000 Chats geführt. „Das Angebot wurde sehr interessiert und positiv von den Fahrgästen angenommen und aktiv genutzt,“ sagt Andreas Zylla, Projektleiter des Service-Chats NRW beim Kompetenzcenter Digitalisierung NRW (KCD). Ein Projektteam aus Mitarbeitenden von KCD und VRR befasst sich seitdem mit der Weiterentwicklung und Fortführung des digitalen Kundendialogs. Der Service-Chat NRW wurde nun als Pilotprojekt mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt und als priorisiertes Teilprojekt in der ÖPNV Digitalisierungsoffensive NRW verankert. Teilnehmende Partner in der Pilotphase sind neben der RVM und dem VRR, die Verkehrsverbünde Aachen (AVV) und Rhein-Sieg (VRS) sowie die Gemeinschaftskampagne mobil.nrw.
Der Service-Chat spricht Zielgruppen wie die Digital Natives an, die nicht zum Telefon greifen, um Informationen zu Tickets und Fahrplänen zu erhalten. Er erfüllt die Erwartungen der Nutzer:innen an digitale Medien, in Echtzeit mit ihren Mobilitätsanbietern in Kontakt treten zu können. Das erhöht die Kundenzufriedenheit, senkt zugleich Zugangsbarrieren zum ÖPNV und motiviert zu einer häufigeren Nutzung von Bus und Bahn.
Die Idee: Mehr Kundenorientierung für Mobility-as-a-Service
Der Aufbau des Service-Chat NRW orientiert sich am Zielbild von Mobility-as-a-Service (MaaS ): Nahverkehrskund:innen können für ihre Bus- und Bahnfahrten auf eine Kommunikationsdienstleistung zugreifen, die das nahtlose Reisen in NRW noch weiter vereinfacht. Das Pilotprojekt formuliert zunächst einen Prozess, in dem die Auskunftsqualität und damit die Kundenzufriedenheit im Nahverkehr in mehreren Schritten gesteigert werden soll. Aufbauend auf den bereits bekannten digitalen Angeboten, wird der Service-Chat NRW eine attraktive, zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit bieten. Die zu entwickelnde Chat-Software kann künftig in bestehende Websites und Apps integriert werden und soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in Nordrhein-Westfalen zur Verfügung stehen. „So können die Verkehrsunternehmen über eine Vielzahl von Kanälen auf ihre Fahrgäste und auf potenzielle Neukund:innen zugehen“, erklärt Zylla.
Für Nahverkehrskund:innen bietet der Service-Chat vier große Vorteile:
- Schnelle Hilfe
- Unkomplizierte Kommunikation
- Erleichterte Informationsvermittlung
- Kostenloses Angebot
Die Maßnahmen: Live-Chat, Chat-Bot unter Einbeziehung Künstlicher Intelligenz und Aufbau einer Wissensdatenbank
Konzeptioniert wird der Service-Chat NRW als sogenannte Hybridvariante. Verbünde und Unternehmen können ihren Kund:innen zunächst einen individuellen Live-Chat, betreut durch Agent:innen eines Chat-Centers, anbieten. Zu einem späteren Zeitpunkt wird ein automatisierter Chat-Bot verfügbar sein, der festgelegte Themengebiete und häufig wiederkehrende Fragen mit klar definierten Antworten bearbeiten kann. Damit bleibt im persönlichen Kundenkontakt mehr Zeit für individuelle und komplexere Fragestellungen, etwa eine Abonnementberatung. Zur kontinuierlichen Verbesserung der Auskunftsqualität wird zudem ein Analyse- und Feedbacktool eingerichtet. Daneben ist der Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank eine wesentliche Maßnahme im Rahmen des zweijährigen Pilotprojekts. Sie bildet die für den Service-Chat notwendige Datengrundlage. Kundenberater:innen im Live-Chat, Agent:innen in einem ebenfalls zentralen Chatcenter und auch der mit Künstlicher Intelligenz arbeitende Chat-Bot sollen auf die dort angelegten Informationen zurückgreifen. Mit Hilfe der Künstlichen Intelligenz des Chat-Bots wird die Wissensdatenbank gleichzeitig sukzessive erweitert. Der Aufbau, die Pflege und die Sicherung der Aktualität der Daten obliegen freilich einer menschlichen Person im Projektmanagement, die den Akteur:innen des NRW-Nahverkehrs als Ansprechpartner:in zur Verfügung steht.
„Im Kontext des Chat-Bots gewinnen die Verkehrsunternehmen und -verbünde wertvolle Erkenntnisse über die relevanten Fragen ihrer (potenziellen) Kund:innen und können daraufhin den eigenen Kundenservice sowie die Bereitstellung von Informationen optimieren.
Der Ausblick: Umfassende Aufwertung des Kundensupports
Der Service-Chat NRW wird Nahverkehrskund:innen voraussichtlich im Spätsommer des Jahres 2022 über erste, personenbetreute Desktop-Websites zur Verfügung stehen. Im Laufe des Projekts können mobile Websites und später auch Apps den Service-Chat aufschalten. Die zentrale Wissensdatenbank wird – um größere Synergien durch die Einbindung vieler Verkehrsverbünde und -unternehmen zu erreichen – auch für andere Dialogservices nutzbar ein, zum Beispiel für den telefonischen Support durch die „Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW“ oder für das Projekt „mobil.nrw – Digitale Assistenten". „Der Service-Chat NRW ist ein Angebot an alle Verkehrsunternehmen, ihren Kundensupport auf einer breiten Basis aufzuwerten“, betont Zylla. Wie schon die Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW kann der Service-Chat NRW rund um die Uhr geschaltet werden. Das eröffnet den Verkehrsunternehmen und -verbünden die Möglichkeit, einen zeitgemäßen Dialogkanal für ihre für Kund:innen auch außerhalb der Öffnungszeiten unternehmenseigener Kundenservices anzubieten.
Der Service-Chat NRW soll alle Themenbereiche des NRW-Nahverkehrs beauskunften. Dazu gehören unter anderem:
- NRW-weite Fahrplan- und Tarifauskünfte
- Informationen zum elektronischen Tarif "eezy.nrw"
- Online- und Handytickets
- Mobilitätsapps in NRW
- Allgemeine Abonnement-Informationen
- Kundengarantien und Pünktlichkeitsversprechen
- Erhöhtes Beförderungsentgelt / Fahrpreisnacherhebung
- Fehlermeldungen zu Fahrkartenautomaten
- Anfragen zu Störungen, auch über zuginfo.nrw
- Anfragen zu Fundsachen
- Allgemeine Beschwerden und sonstige Anfragen
- Allgemeine Informationen zu Sharing-Angeboten
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