In Sachen Kundenservice wollen die Menschen in Deutschland digitale Kanäle nutzen und zugleich mit Menschen kommunizieren. Das zeigt eine Kundenservicestudie von Genesys. Danach erwarten 67 Prozent der Befragten Support über digitale Kanäle; 62 Prozent meinen allerdings, der beste Kundenservice werde von Menschen geleistet. Am meisten geschätzt werden eine schnelle Antwort (51 Prozent) sowie sachkundige Mitarbeiter:innen (69 Prozent).
ÖPNV-Wissen
zentral bündeln &
verfügbar machen
09. November 2022
Mehr Kundenservice durch Wissensmanagement
Die neue zentrale Wissensdatenbank beim Kompetenzcenter Digitalisierung steht für alle digitalen Dialogsysteme im NRW-Nahverkehr bereit.
Mit dem Service-Chat NRW gewinnen Nahverkehrskund:innen eine attraktive, zeitgemäße Kommunikationsmöglichkeit. Eine wesentliche Maßnahme im Rahmen des zweijährigen Pilotprojekts ist der Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank, die den Fahrgastdialog über alle Kanäle hinweg auf ein durchgängig hohes Qualitätsniveau heben soll. Für die gesicherte Aktualität der zentral verfügbaren Daten sorgt eine Wissensmanagerin.
Planmäßig im Spätsommer 2022 ist der Service-Chat NRW im Testbetrieb über ausgesuchte Desktop-Websites verschiedener Nahverkehrspartner:innen – u.a. Verkehrsverbund Rhein-Ruhr, Aachener Verkehrsverbund, Regionalverkehr Münsterland – gestartet. Dort ermöglicht er nun im Livebetrieb einen unmittelbaren Dialog zwischen Verkehrsverbünden/-unternehmen und ihren Fahrgästen. Nach der Pilotphase, die vom Kompetenzcenter Digitalisierung (KCD) geleitet wird und in der ÖPNV Digitalisierungsoffensive NRW verankert ist, soll der Service-Chat NRW als modernes Kommunikationsmedium in die Kundenkanäle des NRW-Nahverkehrs implementiert werden. „Der digitale Kundendialog in Echtzeit erfordert natürlich sehr viel mehr als eine gut funktionierende Chat-Software. Er muss nicht nur schnelle, sondern vor allem auch zuverlässige Informationen bieten, auf die sich Kund:innen im Nahverkehr umfänglich verlassen können“, erklärt Projektleiter Andreas Zylla eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg des neuen Dialogangebots.
Digitaler Kundenservice
Der Aufbau der zentralen Wissensdatenbank
Um die Servicequalität zu verbessern und den Kundendialog im NRW-Nahverkehr auf ein durchgängiges Qualitätsniveau zu heben, wird die Pilotierung des Service-Chats NRW durch den Aufbau eines umfangreichen Wissensmanagements begleitet. Kern ist hier die zentrale Wissensdatenbank, die seit dem Start des Service-Chats NRW aktiv genutzt wird. Durch die Verknüpfung und Integration bereits bestehender Datenbanken und Systeme können nun die Chatcenter-Agent:innen und zukünftig der Chat-Bot sowie weitere Servicesysteme mit strukturierten und zentral abgelegten Informationen arbeiten.
Die zentrale Wissensdatenbank bietet schnell verfügbares Qualitätswissen zu verschiedenen, häufig gestellten Fragen. Die zentral verknüpften Informationen und Daten aus unterschiedlichsten Bereichen werden das gesamtheitliche Wissen aller angeschlossenen Systeme erweitern und diese entsprechend qualitativ verbessern. Das entlastet die Mitarbeitenden im Kundenservice – sei er nun per Service-Chat oder Telefon-Hotline – und verbessert zugleich die Kundenzufriedenheit.
Die Inhalte der Wissensdatenbank
In der Wissensdatenbank werden idealerweise alle wichtigen und verfügbaren Informationen zum NRW-Nahverkehr hinterlegt. Dazu gehören neben aktuellen Publikationen auch Tarif- und Abonnement-Informationen, Marketingaktionen, Ansprechpartner:innen und Kontaktmöglichkeiten. Die Informationen werden in Textform, aber auch mit der Einbindung von Links und Dateien in verschiedener medialer Aufbereitung und Dateiformaten hinterlegt.
Die zentrale Wissensdatenbank bietet u.a. die folgenden Inhalte:
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Handbücher für Tarif und Vertrieb, Karten (NRW-Liniennetz, Liniennetzpläne der Verbundräume, Stadtlinienpläne, etc.), Publikationen, Tarifbroschüren
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Fahrpreisinformationen, Preisänderungen, tarifliche Besonderheiten (Anschlusstickets, KombiTickets, BahnCard, Rail & Fly, CityTicket, Kurzstrecke, 2-Waben-Beziehung, Schwerbehinderte, etc.), Sonder-/Marketingaktionen
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Tarif im Internet (Ticketberater, EFA, ASS, Preisstufenfinder, bahn.de, vrr.de, etc.), Ticketverkauf (HandyTicket, Ticketshops, etc.)
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e-Tarif eezy.NRW
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Fahrgastrechte EU 1371 und Kundengarantien (Mobilitätsgarantie, Anschlussgarantie, etc.)
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Rufnummern, Adressen von Verkehrsunternehmen, KundenCentern, Verbünden, Bedarfsverkehren, etc., Info- und Kontaktdaten
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Multi- und intermodale Mobilitätsangebote wie CarSharing, BikeSharing
Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chats NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen.
Die Wissensdatenbank ist als zentrales Hintergrundsystem mandantenfähig und webbasiert aufgebaut. Da nicht nur die Chatcenter-Agent:innen auf die dort hinterlegten Informationen zurückgreifen, sondern zukünftig auch der Chatbot, ist sowohl eine übergreifende als auch individuelle Bereitstellung von Informationen je nach Mandanten – Chatbot eines Verkehrsverbundes, -unternehmens oder Zweckverband – und je nach Ausgabeart – Desktop, mobil oder App – verfügbar.
Die Wissensmanagerin
Für die Inhalte und das Befüllen der zentralen Datenbank ist die neue Wissensmanagerin beim KCD in der Zweigstelle Münster, Kerstin Pauls, zuständig. In der Pilotlaufzeit des Service-Chats NRW steuert sie den Aufbau und koordiniert die Pflege der Wissensdatenbank, den Datenexport aus vorhandenen Quellen sowie den Import in die zentrale Wissensdatenbank. Dabei prüft sie auch die Qualität und die Aktualität der Informationen. Mit der Position der Wissensmanagerin wurde eine zentrale Anlaufstelle zwischen Verkehrsverbünden, Verkehrsunternehmen und Betriebsmanagement eingerichtet, um den enormen Aufwand zur Bereitstellung einer umfangreichen Datenlage zum Start des Produktivbetriebs der Wissensdatenbank sowie die Datenverwaltung im laufenden Betrieb zu bewältigen. Das Wissensmanagement fungiert als zentrale Serviceeinheit und stellt eine verwertbare Datenqualität sicher. Daher übernimmt die Wissensmanagerin vollumfänglich die Koordination und den Austausch mit den einzelnen Teilnehmenden; sie ist damit auch die zentrale Ansprechpartnerin für den beauftragten Dienstleister des Chatcenters. Die Überwachung der Datenmigration über Schnittstellen in der Phase der Systemerstellung sowie im weiteren Projektverlauf gehört ebenfalls zu ihren Aufgaben.
Der Aufbau einer zentralen Wissensdatenbank für die ÖPNV-Landschaft in NRW bringt einige spannende Herausforderungen mit sich, aber auch sehr wichtige Mehrwerte für alle Beteiligten und vor allem für ÖPNV-Nutzer:innen. Diese Herausforderung nehme ich gerne an, so dass wir über das Projekt „Service-Chat NRW“ ein sehr gutes Tool anbieten können.
Prozesse und Abläufe zur Wissenserweiterung
Um eine hohe Qualität und eine bleibende Aktualität der Informationen sicher zu stellen, sind Strukturen, geregelte Prozesse und Abläufe zur Wissenserweiterung der Datenbank zu definieren. In enger Kooperation mit der Wissensmanagerin werden zunächst die beauftragten Chatcenteragenten die Datenbank nutzen, pflegen und erweitern: Je genauer ihre Antworten sind, desto besser wird später auch die Auskunftsqualität des Chatbots sein. Die Eingaben der Agenten sowie weitere Vorschläge von Mitarbeitenden in Verkehrsunternehmen, Verbünden und Zweckverbänden werden durch die Wissensmanagerin geprüft und freigegeben. Dafür bietet das System ein entsprechendes Rechte-Rollen-Konzept. Es ist systemtechnisch auch möglich Informationen aktiv oder inaktiv zu setzen. Dies kann durch die Chatcenteragenten oder durch die Wissensmanagerin erfolgen. Auch eine Erinnerungsfunktion zum Überprüfen der Informationen nach einem variabel einstellbaren Zeitfenster lässt sich systemtechnisch einstellen. Läuft die zeitliche Gültigkeit einer Information ab, so werden die dafür verantwortlichen Mitarbeitenden separat informiert und können die jeweilige Information prüfen und oder inaktiv stellen und löschen. Zusätzlich bietet die Datenbank ein Archiv und eine Versionierung nach Änderungsdatum und Benutzername.
Eigentümer der in die zentrale Wissensdatenbank eingepflegten Daten und Informationen ist das KCD als Auftraggeber des Projekts. Ein umfassender Export oder eine Migration der gesamten Informationen aus der zentralen Wissensdatenbank in eine andere Datenbank ist jederzeit möglich.
Die Weiterentwicklung der Wissensdatenbank
Nach der Pilotierung über den Service-Chat NRW soll die zentrale Wissensdatenbank in Zukunft allen Dialogsystemen des NRW-Nahverkehrs zur Verfügung stehen und eine schnelle Hilfe zur Informationsfindung bieten. Durch die Einbindung der Verkehrsverbünde, Zweckverbände und möglichst vieler Verkehrsunternehmen in NRW lassen sich Synergien für den Kundendialog nutzen und erzielen. Über die Benutzerschnittstelle, das sogenannte User-Interface, hinaus soll die zentrale Wissensdatenbank im ersten Schritt auch für den Telefon-Support durch die Schlaue Nummer NRW und das Projekt „mobil.nrw – Digitale Assistenten“ eingesetzt werden. Um eine unkomplizierte Anbindung weiterer Systeme und Datenbanken zu gewährleisten, ist eine universelle Schnittstelle notwendig.
Fotos: © Shutterstock.com/metamorworks (1), © privat (2+4), © Adaption KCD NRW